Guía completa de los 5 estilos de gestión de conflictos
09 de agosto de 2021
Los conflictos son prácticamente inevitables en cualquier entorno de trabajo, sobre todo en la construcción, ya que el sector exige trabajar con colaboradores de muchos campos e implica cuestiones críticas como la seguridad. Pero el conflicto en sí no es intrínsecamente malo; de hecho, puede facilitar la resolución creativa de problemas.
Para afrontar un conflicto de forma positiva y eficaz, se necesitan algunas habilidades:
- Una mentalidad de crecimiento, para responder a los conflictos con el deseo de aprender y resolver los problemas, en lugar de a la defensiva.
- Inteligencia emocional y capacidad de empatizar con las personas con las que no se está de acuerdo.
- Escucha activa, para escuchar realmente a todas las partes implicadas
Todos los conflictos son diferentes, así que tendrás que adaptar tu enfoque a la situación. "Cuando pienses en cómo responder a un conflicto", explica Christine Fiori, Directora del Programa de Gestión de la Construcción de la Universidad de Drexel e instructora de MT Copeland, "se trata de encontrar un equilibrio entre tu asertividad y tu capacidad de colaboración. En determinadas situaciones, tienes que ser muy asertivo para que se entienda lo que quieres decir. Otras veces puedes estar más dispuesto a ceder o colaborar. Así que tienes que averiguar en qué punto de la escala te encuentras. ¿Cómo de asertivo tengo que ser en una respuesta frente a cómo de colaborador tengo que ser en una situación concreta?".
Normalmente, las respuestas al conflicto se clasifican en cinco tipos o estilos generales:
- Estilo acogedor
- Estilo competitivo
- Estilo comprometido
- Estilo de colaboración
- Evitar el estilo
"Si lo vemos como una matriz de dos por dos, veremos que cada uno de estos estilos tiene un nivel diferente de asertividad o colaboración", explica Fiori. Sigue leyendo para conocer los cinco estilos de gestión de conflictos.
Estilo acogedor
El estilo acomodaticio de resolución de conflictos es una estrategia de gestión eficaz cuando se quiere evitar el conflicto, sobre todo si el tiempo apremia y se desea encontrar rápidamente un término medio. En la práctica, exige adaptar o reajustar los propios intereses personales y llegar a una solución que convenga a ambas partes. El estilo acomodaticio es útil para pequeños conflictos que quizá no merezcan un desacuerdo mayor que pueda alterar el calendario, o si se quiere evitar alterar una relación valiosa con otro miembro del equipo. No es tan útil cuando necesitas imponerte en una situación, o cuando ya se está produciendo un conflicto importante que necesitas difuminar, de frente.
Ejemplo de estilo acomodaticio
Un equipo de fontaneros no tiene previsto empezar a trabajar en un proyecto hasta que los electricistas hayan terminado, pero los fontaneros han llegado pronto y los electricistas siguen trabajando: ahora ambas partes se pelean por el horario. Técnicamente, los fontaneros se han equivocado de horario, pero tú quieres mantener una buena relación con ellos, así que les das el día libre a los electricistas y dejas que sigan los fontaneros. De este modo, el trabajo sigue adelante y los fontaneros están contentos. Al aplicar el estilo complaciente, ha evitado un conflicto mayor y ha resuelto pacíficamente el problema.
Estilo competitivo
El estilo competidor de resolución de conflictos suele aplicarse teniendo en cuenta los intereses y motivos de un individuo, y no tiene muy en cuenta otras opiniones o perspectivas en el proceso. Puede ser una estrategia eficaz de resolución de conflictos cuando hay que tomar decisiones rápidamente y sin debate, o cuando se necesita una respuesta autoritaria. No es un estilo de gestión especialmente colaborativo y, si se utiliza con demasiada frecuencia, podría dañar las relaciones laborales por su carácter singular y definitivo.
Ejemplo de estilo competidor
Imagina que un miembro de la cuadrilla de una gran obra ignora continuamente el protocolo de seguridad y trabaja de forma irresponsable. El jefe le reprende y le despide inmediatamente. En este caso, el estilo competitivo se utiliza con eficacia porque exige una respuesta autoritaria a una situación insegura y potencialmente mortal. Se tomó una decisión rápida y eficaz, en beneficio y bienestar de todo el proyecto.
Estilo comprometido
El estilo transigente de resolución de conflictos se produce cuando ambas partes están dispuestas a ajustar sus posturas y llegar a una solución de mutuo acuerdo. Se trata de una estrategia de resolución de conflictos eficaz si hay varias partes implicadas en un desacuerdo y es necesario encontrar una solución para poder proseguir con el trabajo en curso.
Los conflictos son prácticamente inevitables en cualquier entorno de trabajo, sobre todo en la construcción, ya que el sector exige trabajar con colaboradores de muchos campos e implica cuestiones críticas como la seguridad. Pero el conflicto en sí no es intrínsecamente malo; de hecho, puede facilitar la resolución creativa de problemas.
Para afrontar un conflicto de forma positiva y eficaz, se necesitan algunas habilidades:
- Una mentalidad de crecimiento, para responder a los conflictos con el deseo de aprender y resolver los problemas, en lugar de a la defensiva.
- Inteligencia emocional y capacidad de empatizar con las personas con las que no se está de acuerdo.
- Escucha activa, para escuchar realmente a todas las partes implicadas
Todos los conflictos son diferentes, así que tendrás que adaptar tu enfoque a la situación. "Cuando pienses en cómo responder a un conflicto", explica Christine Fiori, Directora del Programa de Gestión de la Construcción de la Universidad de Drexel e instructora de MT Copeland, "se trata de encontrar un equilibrio entre tu asertividad y tu capacidad de colaboración. En determinadas situaciones, tienes que ser muy asertivo para que se entienda lo que quieres decir. Otras veces puedes estar más dispuesto a ceder o colaborar. Así que tienes que averiguar en qué punto de la escala te encuentras. ¿Cómo de asertivo tengo que ser en una respuesta frente a cómo de colaborador tengo que ser en una situación concreta?".
Normalmente, las respuestas al conflicto se clasifican en cinco tipos o estilos generales:
- Estilo acogedor
- Estilo competitivo
- Estilo comprometido
- Estilo de colaboración
- Evitar el estilo
"Si lo vemos como una matriz de dos por dos, veremos que cada uno de estos estilos tiene un nivel diferente de asertividad o colaboración", explica Fiori. Sigue leyendo para conocer los cinco estilos de gestión de conflictos.
Estilo acogedor
El estilo acomodaticio de resolución de conflictos es una estrategia de gestión eficaz cuando se quiere evitar el conflicto, sobre todo si el tiempo apremia y se desea encontrar rápidamente un término medio. En la práctica, exige adaptar o reajustar los propios intereses personales y llegar a una solución que convenga a ambas partes. El estilo acomodaticio es útil para pequeños conflictos que quizá no merezcan un desacuerdo mayor que pueda alterar el calendario, o si se quiere evitar alterar una relación valiosa con otro miembro del equipo. No es tan útil cuando necesitas imponerte en una situación, o cuando ya se está produciendo un conflicto importante que necesitas difuminar, de frente.
Ejemplo de estilo acomodaticio
Un equipo de fontaneros no tiene previsto empezar a trabajar en un proyecto hasta que los electricistas hayan terminado, pero los fontaneros han llegado pronto y los electricistas siguen trabajando: ahora ambas partes se pelean por el horario. Técnicamente, los fontaneros se han equivocado de horario, pero tú quieres mantener una buena relación con ellos, así que les das el día libre a los electricistas y dejas que sigan los fontaneros. De este modo, el trabajo sigue adelante y los fontaneros están contentos. Al aplicar el estilo complaciente, ha evitado un conflicto mayor y ha resuelto pacíficamente el problema.
Estilo competitivo
El estilo competidor de resolución de conflictos suele aplicarse teniendo en cuenta los intereses y motivos de un individuo, y no tiene muy en cuenta otras opiniones o perspectivas en el proceso. Puede ser una estrategia eficaz de resolución de conflictos cuando hay que tomar decisiones rápidamente y sin debate, o cuando se necesita una respuesta autoritaria. No es un estilo de gestión especialmente colaborativo y, si se utiliza con demasiada frecuencia, podría dañar las relaciones laborales por su carácter singular y definitivo.
Ejemplo de estilo competidor
Imagina que un miembro de la cuadrilla de una gran obra ignora continuamente el protocolo de seguridad y trabaja de forma irresponsable. El jefe le reprende y le despide inmediatamente. En este caso, el estilo competitivo se utiliza con eficacia porque exige una respuesta autoritaria a una situación insegura y potencialmente mortal. Se tomó una decisión rápida y eficaz, en beneficio y bienestar de todo el proyecto.
Estilo comprometido
El estilo transigente de resolución de conflictos se produce cuando ambas partes están dispuestas a ajustar sus posturas y llegar a una solución de mutuo acuerdo. Se trata de una estrategia de resolución de conflictos eficaz si hay varias partes implicadas en un desacuerdo y es necesario encontrar una solución para poder proseguir con el trabajo en curso.
Resulta útil aplicar el estilo de compromiso cuando los argumentos de las partes enfrentadas tienen el mismo mérito, cuando el proyecto se beneficiará de que ambas partes sacrifiquen algunas de sus exigencias y cuando mantener estas relaciones es más prioritario que el propio desacuerdo. No es apropiado utilizarlo si están en juego cuestiones de legalidad o de cumplimiento de las normas del sector y no se pueden hacer concesiones, o si transigir provocaría un descontento generalizado en el que no se satisfarían las necesidades de nadie.
Ejemplo de estilo comprometido
Supongamos que un proyecto de construcción en el que estás trabajando se ha retrasado. Quieres pedir al cliente una prórroga de dos semanas, mientras que tu compañero quiere pedir al equipo que trabaje más horas, cinco días a la semana. Tú aceptas pedir una prórroga de una semana y que el equipo trabaje más horas, tres días a la semana. Ambos han llegado a un acuerdo y superan rápidamente el conflicto.
Estilo de colaboración
El estilo colaborador de gestión de conflictos es un estilo de gestión ampliamente cooperativo en el que se exploran soluciones que tienen en cuenta las necesidades y preocupaciones de cada una de las partes. Implica una comunicación clara y minuciosa, escucha activa y paciencia para intentar alcanzar un resultado beneficioso para todas las partes. Puede llevar más tiempo que otros estilos de gestión de conflictos, pero si se aplica con éxito, puede dar un resultado positivo para todos los miembros del equipo. Se utiliza mejor cuando se es nuevo en un trabajo y se busca establecer relaciones de confianza, o cuando la prioridad principal es fomentar un entorno de colaboración por encima de todo. No es la mejor opción si el tiempo apremia o si encontrar una solución que satisfaga a todos parece cada vez menos realista.
Ejemplo de estilo de colaboración
Supongamos que eres un contratista que trabaja con dos equipos. Un equipo expresa su frustración por el hecho de que el otro equipo trabaje con mejores herramientas; tú escuchas a ambas partes, identificas quién necesita qué herramientas para trabajar con éxito y reasignas las herramientas en consecuencia para que todos estén satisfechos y puedan seguir trabajando de forma productiva.
Evitar el estilo
El estilo evasivo de resolución de conflictos no aborda directamente el asunto en cuestión y se retira de cualquier tipo de proceso de toma de decisiones o interacción con la parte en desacuerdo. No es de naturaleza colaborativa ni cooperativa, no resuelve necesariamente el conflicto y puede dar lugar a relaciones perturbadas con los miembros del equipo. A veces puede ser necesario aplicar el estilo evasivo si necesitas tiempo para formular una respuesta a un conflicto, si el conflicto no es prioritario o si no te importa mantener la relación.
Ejemplo de estilo evasivo
Imagínese que está trabajando en un proyecto de construcción y descubre que hay que ajustar las especificaciones de las chapas de acero de los planos. Haces los ajustes necesarios, pero cuando llega el pedido de chapas al proveedor, no son las chapas correctas con los cambios actualizados. Ahora no se puede trabajar sin las planchas correctas, y tú respondes que has hecho tu parte y que la culpa es del proveedor. Este planteamiento evita llegar a una solución, pero es posible que dejándolo en manos del proveedor, éste asuma su responsabilidad y resuelva su error.
MT Copeland ofrece clases en línea basadas en vídeo que le proporcionan una base en los fundamentos de la construcción con aplicaciones del mundo real, como la gestión de conflictos en la obra.
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